文/ 李惠琳 编辑/ 鄢子为
淘宝上与你对话的客服，很可能是人工智能。
不久前，高鹏与一位做电商平台的老板谈天，对方吐槽，90后员工特殊难管，一言不合就离职，他希望在不增加客服人力投入的情形下，保持店铺销量持续增长，怎么办？高鹏认为，AI完备可以办理这些烦恼。
高鹏是智能一点的联合创始人&CMO，这是一家为电商供应智能导购做事的AI公司，创始团队中，不少人来自微软、阿里。创始人胡云华和CTO莫瑜均曾任职于微软亚洲研究院，这在一定程度上决定了智能一点的技能出发点。成立两年多，公司已完成4轮融资，总融资额超3000万元，包括洪泰基金，追梦者基金、青松基金、同德资产、新天下集团旗下K11等多家有名投资机构。
聚焦电商客服
“流量变得分散化、精准化，消费者过了商品稀缺的年代，对电商做事的关注度加大。”高鹏在广东省网商协会、IEBE组委会主理的《中国聪慧新商业高峰论坛》上表示，传统电贩子工客服存在客服水平差异大，职员不稳定，电商匆匆销密集，用户咨询无法及时知足等痛点，而经由演习的机器人，可以实现随时相应、无限接待、做事稳定，订单转化率达到与人工附近的水平，做事效率比人工高，本钱却更低。
智能一点的办理方案因此“品类”为主，母婴行业是智能导购做事的第一个品类。“母婴行业是一个非常弘大的市场，大玩家比较少，产品种类繁杂。前两年恰好碰着二胎生养高峰期，母婴行业有高强度的咨询量，客服需求比较大。”高鹏说。
2017年，智能一点试水第一次电商大匆匆，信心十足地冲到客服一线去。由于问题超出预期，且客流量较大，机器人的全自动接待率不到20%，团队铩羽而归。那次经历让团队意识到要针对业务场景把技能落到实处，到当年双12时，经由进化后的机器人应对客流已经毫无压力，全自动接待率基本上达到50%，代替了人工客服80%的事情量。
机器演习的逻辑在于，学习大量与品类干系的资料、行业话术，去建立行业知识图谱，使其能通过高下文对话，剖析出消费者的意图，具备回答问题的能力。如果电商客户是卖纸尿裤的，那么机器人就须要从客户数据中提取大量纸尿裤信息、消费数据等来演习，变成商家的专属机器客服。当商品品类变成了鞋子，那么机器人就须要针对数据重新演习。“如果做事于同一领域的商家，经由一周旁边的演习，机器人就能达到人工客服的正常水平。”高鹏说。
智能一点做事的海内某纸尿裤商家，双11时，人工客服上了14个人，均匀询单转化率为34.1%，机器人客服大概接待了近1.3万人，询单转化率是56.5%，订单转化发卖额比人工多出了23万。“双十一之后，我们为商家把做事费全都赚回来了。”
目前智能一点在电商的实际运用处景中，85%的客户咨询可以被机器人直接回答，并且做事覆盖售前、售中和售后全体客服流程；在客户接待中，智能客服回答问题的准确率高达97%；针对特定品类，客户问询后下单转化率比之前可提升15%以上；在无人值守峰值时段，60%的客户咨询可由智能客服全自动接待。
萝卜塔（Robota）智能交互推举系统是智能一点自主研发，于2018年6月正式发布的对话式营销AI做事平台。基于该系统，智能一点为垂直电商行业供应售前AI导购办理方案——智小点AI导购机器人。这是一个基于高下文理解多轮对话的任务型机器人，它能够听懂消费者到底想问什么，随时快速、有效地勾引消费者选购商品、促进购买转化。基于萝卜塔（Robota）系统，智能一点的AI 导购机器人的浸染不仅限于回答问题，还能进行个性化推举商品。比如，当顾客问有没有一款纸尿裤，而这款产品刚好卖完了，那么智能导购就会进一步向顾客推举同店类似的商品，减少顾客流失落。
市场尚需造就
智能一点的做事工具大概分为三类：垂直行业品牌商、电商平台、电商生态做事商，紧张商业模式是为企业供应AI导购系统办理方案，通过做事的用户量来收取2-10万不等的用度。目前已与唯品会、有赞等电商平台达成深度计策互助，做事母婴、家电、珠宝、亵服、鞋包等多个类目数百家品牌客户。
智能导购在帮助企业节省本钱方面成效明显。高鹏举例，假设某店铺早晚两班安排10个人工客服，而利用机器人后，在全自动接待率达到50%的时候，人工客服可以减少至5人，每个月就为企业节省一半人力本钱。
在高鹏看来，智能导购可以使人工客服从大量大略重复性事情中解脱出来，但无法完备代替人工。他坦言，机器人边界在于无法处理感性化的繁芜问题，比如，当碰着一些感情化的顾客，那么就须要赶紧转到人工客服处理。”
智能客服市场大、B端市场需求强烈。目前，海内紧张电商平台也在研发自己的智能导购，相较平台自有智能客服，智能一点的差异在哪？
高鹏阐明，绝大多数电商平台以通用的客服工具为主，为尽可能覆盖平台上的多种品类，在纵深上有所不敷。电商品类纷繁繁芜，客户需求和做事场景高度垂直，智能一点基于商品品类和业务场景打造的AI导购，一定程度上与电商巨子形成了差异化，这也是智能一点的机会所在。
除了技能壁垒，智能导购还需打破行业不雅观念未兴的阻碍。高鹏认为，智能导购市场处于上升阶段，很多头部企业已经在考试测验采取这一做事，但多数中小企业对这一产品还处于不雅观望状态，对产品认知须要一个接管过程，市场还需进一步遍及和教诲。“电商平台中有一半是属于腰部企业，这是我们最想影响的人。”高鹏说。