对话是沟通的有效路子，会说话会使得沟通效率事半功倍。以是说，说话也是一门艺术，我们常常看到一些鸡汤文章写道：
急事，逐步地说；小事，诙谐地说；没把握的事，谨慎地说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；侵害人的事，不能说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心地说；自己的事，听别人怎么说；长者的事，多听少说；夫妻的事，商量着说；孩子们的事，开导着说。
这是人于人沟通的说话的艺术，那么人机沟通又该怎么设计呢？
删繁就简三秋树
对话型机器人和其他产品不同，用户在利用中会自然而然的把它当成一个人来看待，以是他就不能啰嗦。笔墨越多表达的信息越准确，那是解释书，要用户反复来看的。
但是对话型机器人说的话如果你不明白，直接可以连续追问。以是对话型机器人设计的第一个思路便是：大略明了。
以保险行业机器人为例：
“我是你的保险管家智小保，可以帮你查询你的保单，筛选最适宜你的保险，为你供应保险名词阐明，有任何保险干系问题你可以随时问我哦”
勾引语是机器人和用户第一次见面时，打呼唤说的话，话中须要包含三类必要信息：自我介绍，功能先容，操作先容。
“Hi，我是智小保，可以选保险，存保单，解答统统保险问题，快来试试吧”
缩减和组合之后，可以减少不必要信息的冗余，一览无余的明白了机器人的浸染和功能，直接进入体验环节，减少用户流失落。
知我心者知我求
大家都喜好和知心姐姐谈天，便是由于你说完话后，知心姐姐可以透过你的措辞信息，知道你要表达的东西，说出你想要知道的答案。同理，对话型机器人的回答，不但是回答用户表面信息，更要通过表面信息去理解用户的深层次需求，给出最舒心的答案。
例如：
Q：我要去东来顺。
A1：找到三个东来顺，您要去哪里？
A2：找到三个东来顺，您要去第几个？
A1回答不如A2，A2能够让用户准确的选出确定的答案，对付机器人来说，收到的信息是确定的，避免了缺点率。不过再多想一步，用户问什么选择这一家，选择这一家的依据又是什么呢？
可以如下回答：
A3：找到三家东来顺，您是要去交通最快的还是评价最高的？
这样的话就可以通过一个预设的维度，帮助用户做出一个大略的分类选择。而不仅仅是数字排序。那现在的导航系统实在会有一个推举线路，帮助用户做出一个选择，更加减少了用户的思考。
可以如下回答：
A4：找到三家东来顺，建议去店，该店评分分，间隔公里。
老妪能解
唐代大墨客白居易写诗，都念给老太太听，老太太能明白了，就不修正了，否则改到老太太能懂为止。这便是老妪能解的典故，同理对话型机器人不同于书面文章，必须要以口语话为标准，才能做到沟畅通畅灵巧。
例如：
“好的 ”，“没问题”。这两个是常用的赞许态度应答语。
“好的好的” 、“好的没问题” 、“没问题哦，好的”都是口语中利用频率更高的，表达更积极的赞许态度，语法上有点问题，但表达上没问题。但是这样读起来这个机器人才是活生生的不是一个冷冰冰的机器。
一言一语总关情
沟通对话便是为了要传达信息，信息可不可以被量化？若何量化？
那便是“信息熵”。
早在1948年，喷鼻香农(Shannon)在他著名的《通信的数学事理》论文中指出：
“信息是用来肃清随机不愿定性的东西。”
并提出了“信息熵”的观点（借用了热力学中熵的观点），来办理信息的度量问题。
根据喷鼻香农(Shannon)给出的信息熵公式，对付任意一个随机变量X，它的信息熵定义如下，单位为比特(bit)：
H(X)=−∑xεXP(x)logP(x))
从喷鼻香农给出的数学公式上可以看出：信息熵实在是一个随机变量信息量的数学期望。日常生活中，我们常常说某人说话言简意赅，信息量却很大，某些人口若悬河，但是废话连篇，没啥信息量。
这便是信息熵低的表现，对付对话型机器人，相同数量的笔墨，如何才能通报更多的信息。那便是增加其余一个维度：感情。
例如：
A：请您按照以上三个步骤完成操作，可以输出您的报告。
B：只要按照这三步，就可拿到你的报告喽。
A和B表达了同样的实用信息，即按照给出的三个步骤，可以拿到报告。但是B语句，带有感情，“只要”“就可以”见告用户这件事很大略，“喽”语气词，表明会话氛围欢畅友好，利于用户放松。B比A更少的字符，表达出更多的信息熵。
欲说莫休
对付多轮对话的验证结果，个中有一个主要指标便是均匀对话轮数。以谈天机器人小冰为例：只管它只会谈天打屁，偶尔唱歌，还能写诗，倒是做不了什么正事，微软仍对它非常满意。
由于它取得了一个其他智能语音助理和谈天机器人难以取得的造诣，在均匀对话轮数 (conversations per session, CPS) 这个指标上达到了 23，远超 Siri、Alexa 乃至自家的小娜。
那么如何提高对话轮数，不把天聊去世呢？
开放域多轮对话中每一轮回答的选择，不仅须要考虑是否能够有效回答当前输入，更须要考虑是否有利于对话过程的持续进行。
以下面两个对话为例：
A：赵丽颖是不是很好看？
B：太可爱了
A：赵丽颖是不是很好看？
B：还是杨幂好看一些。
第二组给出了不同见地，使得话题有了谈论空间。增加了连续对聊的可能性。
A：你喜好看什么电影？
B：我喜好看让子弹飞。
A：你喜好看什么电影？
B：《让子弹飞》我看过好多遍，你呢？
看第二组可以知道，让机器人学会反问，可以在一个话题上进行深入磋商，使得对话持续下去。
总结
说话是一门措辞的艺术，让机器人能说话大略，会说话难。既要说得好听，还有说的有用。既要甜言蜜语，还要猜透用户的心。路漫漫其修远兮，还须要逐步去求索。
作者：老张，宜信集团保险奇迹部智能保险产品卖力人，运营智囊同盟创始人之一，《运营实战手册》作者之一。
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