本文内容紧张来自于：个人过往实际产品和项目事情（机密内容均已脱敏~），以及我对此相应的思考。本文紧张面向：对“AI落地案例”感兴趣，或对政府部门业务（尤其是12345业务、城市管理业务）感兴趣的童鞋们~
通过阅读本文，可以理解/学习到：
政务做事热线是什么？政务做事热线的业务流程如何？业务需求有哪些？有哪些需求是痛点？需求被办理的如何了？市场上关于“政务做事热线”业务需求/痛点，供应的产品有哪些？即政务做事热线-细分领域的市场竞争格局如何？AI技能，已经用来办理该场景中的什么问题？落地情形怎么样？通过该垂类场景的学习，可横向拓展至任何一个业务场景的业务调研、梳理中，做到交融贯通。关于其它“客服热线类”的业务（如电商或O2O平台的客服热线、110热线、120热线、119热线），能否做到举一反三？这里絮絮念一下：我们进入任何一个行业，不论是想要进入还是已经进入了，对该行业的业务进行学习、调研和梳理是不可或缺的。这里给一下【如何进行业务调研】的实用方法，供参考：
首先清楚你所面对的业务，是处于什么行业？关于行业的发展历史、现状以及趋势分别是若何的？至少要有8分的节制（10分满分）——须要上网进行理解（参考渠道：艾瑞咨询、IDC、招投标网站等）；接着要理解关于该业务，其业务流程是若何的？牵扯到的业务角色有哪些？他们分别在业务流程中卖力哪些内容？这些角色的KPI及痛点如何？以及为什么痛？这些业务角色中，哪些是决策者，哪些是利用者？是否已经建立了【信息化平台】？信息化程度如何？接着要理解关于该业务场景需求，市场竞争格局是若何的？有哪些头部厂商，他们做了什么？他们的办理方案是若何的？我们有无必要深入理解该业务赛道？思考，我们团队/公司若要进入这个赛道，我们能做什么？我们的利害势是什么？是否要进行差异化？——先看我们有什么，再看我们能做什么，然后结合得当的机会发力去做。在做的时候，须要提前方案好【目标】、【掌握点】和【路径】。好了，上面5点中的前3点，若能够基本节制，就可以进行 业务的调研和梳理了，如若后2点也节制了，给老板供应决策支撑外，也可以自行考试测验产品方案了（说的随意马虎，做起来还是很难的喔~~）。
我按照上述方法，对12345业务的发展趋势、市场情形、以及实际业务情形进行了调研和剖析（线上+线下调研互换结合），终极产出了 12345业务调研及市场剖析报告，以及相对应的产品办理方案。好了，感兴趣的童鞋，我们一起往下看吧~
（关于我个人在前司卖力过的产品办理方案，可移步至百度云官网（搜索 “全要素管理引擎”），这里就不放了，读者完备可以有自己的思考和设计方案）。
一、“政务做事热线（12345热线）”是什么？来源是什么？
12345政务做事便民热线（简称12345热线），是由各地市公民政府设立的，紧张用于受理市民投诉、举报、建议、咨询等非紧急民生诉求的公共做事平台，供应“7×24小时”全天候人工做事。
在我国的23个省、5个自治区、4个直辖市，市民或企业均可以通过拨打“区号-12345”号码或利用官方-市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等办法留言，提出投诉、举报、建议、咨询等非紧急民生诉求。
（注：有些不发达地区，可能还未开设12345热线，有些地区可能也未开设微信公众号等线上做事平台——是否培植这些平台，取决于当地政府的业务需求和财政情形）。
二、“政务做事热线（12345热线）”的行业发展趋势
习近平总布告2019年在上海稽核时强调，要提高城市管理当代化水平，抓好 “城市运行一网统管”，坚持从群众需求和城市管理突出问题出发，把分散式信息系统整合起来，做到实战中管用、基层干部爱用、群众感到受用。
在AI时期，各行各业均在寻得利用大模型、AI技能办理实际业务中的管理难、效率低等问题，12345业务也不例外，至今仍处于 根本举动步伐逐步完善，且“上层建筑”（AI智能化运用）不断搭建过程中。
三、“政务做事热线（12345热线）”的业务流程、业务需求及痛点剖析1.“12345业务流程”现状
这里给出，基于我调研后产出的“12345业务流程”现状：
可以看到：12345业务流程中，参与的部门有【市级12345部门】、【各市下辖的区12345分中央&区委办局&市委办局】、【各区下辖的街道办/街镇/乡&各市委办局的二级单位】、【各街镇/乡下辖的社区/村落】，共有四个层级。在每个层级中，角色分为：实行者、管理者和决策者。坐席即为一线实行者。在问题上报环节：市民上报问题，首先进入到 市一级部门，由市一级的坐席（客服）记录、解答市民问题。关于咨询类问题，坐席参考知识库（信息化系统-知识库）及搜索引擎等，给市民以解答。关于投诉、建议、举报问题，坐席如实按记录规范哀求，录入市民的诉求后提交。在工单流转环节：一样平常会有专人进行工单的分拣，将工单反应的问题，按照问题性子、所处辖区等成分，将工单分派给 处置单位（委办局或分中央，或直接指派给详细的街镇），——这里坐席一样平常会参考坐席知识库（法条、历史经典案例等）。在工单处置环节：承办单位会事先给市民回访，核实问题的真实性。同时对问题工单进行签收->处置。在工单签收后，一样平常会有处置时限限定（根据问题不同类型进行设定，比如“水电燃气”等基本生活保障类问题，上级部门哀求必须在24h办理完毕；其它问题，7天旁边——不同地区，政府规定有所不同）；有些问题须要现场处置，比如“垃圾满溢”、“道路积雪结冰”等（政府部门派网格员或科室职员进行处理）。处置完后，须要填写 办结工单，按哀求录入 问题处置的干系信息（问题处置完成视频或图片、给市民回访的录音、处置人、处置部门等）。在工单回访环节：若问题工单，承办部门申请结案。则最高的市一级部门，会对市民进行回访，取得市民关于该问题的反馈，即是否满意、相应是否快、是否办理了问题。——这也是后续对各承办单位的考察指标（办理率、相应率、满意率）。在业务考察场景中：由市一级部门，按天/周/月/季度/年度，对各个承办单位进行考评，紧张考评指标：办理率、相应率、满意率。做多了政府的业务，创造公安也好、城管城运也罢，都是这套业务流程（上报->分发->处置->结案），这和OA系统的审批、报销流程也无大异。
2. 12345业务需求、业务痛点剖析
是否建立了信息化系统？业务需求有哪些？痛点有哪些？需求/痛点被办理的如何了？
信息化现状：经调研，海内的657个县级以上城市中，有七成以上均建立了【12345业务协同办理系统】，而在此根本上，有些城市（如北京、上海、重庆、珠海、广州、杭州、成都等一线及新一线城市）也进行了 AI化改造（改造持续进行中）。
行业普遍痛点：
图来自个人调研后整理绘制，禁止商业利用、禁止抄袭
各角色痛点：
图来自个人调研后整理绘制，禁止商业利用
业务需求&痛点被办理的如何了？
关于市民上报问题的渠道/平台，目前各政府部门已出资建立了12345呼叫中央（为主）、微信小程序、微信"大众年夜众号等官方上报渠道；关于12345业务问题的流转、处置、协同办理，各政府部门已出资建立了（采购了）【政务做事热线协同办理系统】，做这套系统的厂商有：国泰新点、中国电信亿迅、中科大脑、中国电信上海仪电等厂商。在一些核心环节（接听受理、分发、处置、回访环节），一些AI能力插件，也已经被运用到【政务做事热线协同办理系统】中，用于提高各个环节的业务效能。四、AI技能，已经用来办理该场景中的什么问题？落地的效果又如何呢？终于进入到了 本篇的正题：AI技能（ASR & NLP）在12345业务场景中，有哪些利用？落地的效果又如何呢？我们一起来看看吧~
在上面的讲解中，我们已经理解了12345业务的办理，紧张是依托于【12345热线协同办理平台】，那它紧张长什么样子呢？常日长下面这样：
该系统的角色和用户：卖力12345业务的各级部门（在文章开头已经讲到了），包括：【市级12345部门】、【各市下辖的区12345分中央&区委办局&市委办局】、【各区下辖的街道办/街镇/乡&各市委办局的二级单位】、【各街镇/乡下辖的社区/村落】，在每个部门根据所卖力业务内容的不同，会设置不同的角色类型。
比如在市中央和区分中央：一样平常均会设有专门的一线坐席职员，受理市民上报的12345问题，对其进行记录、解答、分派等。——坐席一样平常会利用专门的【坐席事情台】模块。
委办局等承办单位，常日不会直接接听市民电话，以是事情台的接打电话功能，可以不为其配置。各委办局等承办单位，日常用的较多的是【工单管理】模块，用于查看“待办”、“已办”，进行案件/工单的办结申请等业务操作。
——设计上述系统，条件也是要进行业务流程、业务角色的梳理与设计，搞清楚须要哪些角色类型？每类角色，须要进行什么业务操作？——据此，才能设计好角色权限及用户管理干系的后台管理功能。
好，理解了上述类似于OA系统的用户有哪些？那在这个12345业务场景中，哪里用到了AI技能呢？
1. 在坐席接听受理环节：
目前在坐席事情台上，一些集成商已经与各AI厂商（百度、阿里、浪潮等）建立互助，供应一些AI提效功能插件，比如在通话场景（多轮对话场景）中的AI利用：
a.语音转笔墨功能 ，已经实际运用。——但粤语、方言ASR效果仍具有较大的寻衅，实战效果并不好（没有几家厂商能够做好）。
b.基于语音转写后的文本，识别个中的核心要素（如地址、人名、机构名、韶光等要素或词槽），对其智能分类（打分类标签如“社会保障-基本生活保障-停水”、研判承办部门），也已经运用。——机器抽取效果，AI大厂一样平常可以达到精确率70%旁边。
c.根据转写后的笔墨，以及语音语调，识别市民和坐席的感情 、以及坐席发言是否有违规/敏感词 ，也已经运用。——机器剖析市民感情方向，可有效坐席调度应对话术策略，提高问题办理率、满意率；——机器剖析坐席发言是否有违规，可以有效为坐席绩效考评供应技能和证据支撑。
d.根据语音转笔墨的结果，进行工单小结天生（择要天生能力，同现在的大模型的信息压缩能力） ，帮助坐席减轻 记录整理工单的包袱。——在大模型技能的加持下，厥后果显著提升。
e.坐席给市民解答问题，一些智能推举功能 ：如类案推举、话术推举、法条推举，也已经被运用。——但目前法条推举、话术推举还未广泛运用（据我理解）。
法条推举，话术推举等功能，一些AI厂商还在逐步完善当中（缘故原由紧张是：法条数据的梳理，以及历史法条-工单演习集的构建，相对较难。这是由于：不同地区对同一问题采取的法条，并不完备同等，这就造成了法条推举功能，可能无法规模化，AI厂商只能不断地增加演习语料，以此提高模型泛化能力——但模型演习能力提高的瓶颈在于：法条和工单关系数据获取本身就较难，每每只能通过一些实际项目获取）。
2. 在承办处置环节：
承办单位：对上一环节下派的工单，进行剖析，紧张剖析实在用于哪个法条或政策。在这个业务环节中，诸如 法条推举、类案推举等智能化推举功能，也已经被利用。——落地的情形，仍是类案推举相对随意马虎，而法条或政策推举难度较大（缘故原由前面已阐述）。
3. 在回访和质检环节：
一些智能客服的技能和产品，比如“智能语音机器人回访”、“短信回访”、“语音质检”、“文实质检”、“感情检测与识别”等，也已经利用到了 该12345热线场景下。
4. 在日常业务剖析和报送环节：
各级承办部门，须要定期出报告，如周报、月报、年度报告等，一些报告的撰写耗时耗力，且强依赖于撰写报告职员的业务水平，水平高的职员，写一篇质量较高的文章可能相对较快，但每天都相同的事情内容，很随意马虎让人产生“倦怠感”，从而事情效率和主动性也会低落。
因此，各种报告撰写赞助工具，已经产生并运用。百度此前针对该场景供应了：报告撰写赞助工具，其紧张事理便是利用了 【NLP文本聚类能力】 和批数据处理技能。
【NLP文本聚类能力】接口的输入、输出：
输入是：一批工单文本数据（或是指定时间范围、筛选条件，查出来一批工单文本数据）。
输出是：TOPN个 类簇，每个类簇包括：工单标题（必填）、工单涉本家儿体（选填）、工单事发地点（选填）、工单主体描述（必填），以及大小（即构成该类簇的数据条数）。
在底层，则利用到了NLP的要素抽取、NLP文本分类、短文本相似判别、KNN等能力；在更底层，则是会用到 word2sec、依存句法剖析等能力。
五、全文总结
本文以12345业务为例，先后先容了：
我们在进入一个行业/业务时，该如何进行业务调研？——本文给出了5步法；系统性的先容了政府12345业务的来由、发展趋势以及详细的业务流程；——包括哪些政府部门参与，分别卖力什么事，以及各部门各角色痛点是什么；——为读者在做其它业务调研时，指明了详细思考路径；AI（ASR及NLP）在诸如12345热线业务场景中的实际落地案例——包括详细场景和详细AI能力的利用，以及落地情形（效果好与坏？难在哪？）。六、写在末了总的来看，各种AI能力，都是依托于系统功能模块之上的，离开系统功能模块，AI也就无法发挥代价和浸染。
以是，要想利用AI手段，来提高团队或公司的业务效能，其条件是具备良好的“根本举动步伐”，即构建AI所必需的前置条件。如果系统功能逻辑还未完全，系统功能模块还尚缺失落，那该当先把 信息化系统建好后，再考虑AI赋能的事情也不迟。（这也是AI厂商，在选择互助伙伴时考虑的一个要点）。
只懂AI，不懂系统业务逻辑的产品经理，虽说在AI、大模型泛滥的时期，这样的人也能找到事情，乃至报酬更好。但是随着韶光推移，我坚信：既有宏不雅观架构能力，又有AI、策略专业知识的产品经理，才能走的更久、更远~共勉！
本文由 @南方碟道 原创发布于大家都是产品经理。未经容许，禁止转载
题图来自Unsplash，基于CC0协议
该文不雅观点仅代表作者本人，大家都是产品经理平台仅供应信息存储空间做事。